В этой статье мы хотим нащупать новую точку роста в сфере юридического бизнеса. Казалось бы, что нового и привлекательного можно придумать в этой отрасли? Работа с крупными клиентами, аутсорсинг, абонентское обслуживание компаний юристами – всё это уже есть. А конкуренция? Ведь здесь уже “всё схвачено”, и новичкам не пробиться. Однако нам кажется, что юридический рынок в России ещё только развивается, и потенциал этого развития не просто велик, а колоссален!
О чём мы?
Поговорим о клиентском сервисе. Именно этот момент, как мы считаем, упускает 90% юридических фирм малого и среднего размеров.
Специфика юридического бизнеса в России
Российский юридический бизнес – это быстро растущий и непрерывно меняющийся рынок, который на сегодняшний день имеет колоссальный, как мы уже сказали, потенциал.
На высоком уровне работа с клиентами ведется лишь крупными юридическими компаниями. Но крупные юридические компании имеют дело с крупными клиентами – бизнесом, юридическими лицами и богатыми людьми. Обычные граждане им часто не интересны.
Обычных людей у нас обслуживают частные юристы или небольшие юридические фирмы. Однако основная часть юридических организаций плохо знает свою целевую аудиторию, в их деятельности часто отсутствует цельное понимание клиента и клиентской базы.
Ценность юридических услуг передать покупателю значительно сложнее, чем, например, какие-то вещи, которые можно потрогать и померить. Продукт деятельности юриста для многих наших граждан – это кот в мешке. Люди оттягивают обращение к ним до последнего. А потом попадают в юридические компании, где не только отсутствует какой-либо внятный клиентский сервис, но и сами услуги оказываются ненадлежащим образом. Возможно, их и выслушают, но не до конца, документы посмотрят, но бегло, а потом будут долго убеждать, что они лучшие, а на соседней улице работают непрофессионалы.
Такие “конторы” не имеют желания, возможности, знаний и ресурсов для хоть какого-то повышения качества обслуживания населения. Они не внедряют в своё дело актуальные бизнес-процессы, последние технологии, не оценивают показатели, не применяют каких-либо маркетинговых стратегий продвижения. Они остаются этакими динозаврами, вымирающим видом в условиях современных бизнес-реалий.
Получается, что стандарты обслуживания физических лиц сейчас в России весьма низки. Если проводить аналогию, то вспомните, где вы покупали продукты до появления сетевых супермаркетов типа “Пятёрочки” и “Магнита”? – В ларьках и многочисленных “Продуктах-24”. Вот такими “Продуктами-24”, к сожалению, и является большинство нынешних юридических организаций и частных юристов, с которыми приходиться сталкиваться обычному человеку, когда его квартиру затопили соседи или на его машину упало дерево.
Подумайте, куда вы пойдете за покупками: в темный подвал с характерным запахом замороженной курицы или захотите неспешно прохаживаться в светлом супермаркете вдоль торговых рядов под приятную музыку; в непонятно выглядящую контору в девятиэтажке с пыльной вывеской “Адвокаты” из 90-х годов с надменными юристами, говорящими с вами на непонятном языке и имеющими странную систему ценообразования, или в современный офис крупной сетевой юридической компании, где специалисты по работе с клиентами выявят вашу проблему, всё “разжуют”, объяснят и предоставят исчерпывающую информацию о дальнейших действиях, окажут услуги по более чем доступным ценам.
Высокий уровень сервиса – это то уникальное преимущество, которое легко выделит компанию из серой массы конкурентов, работающих с физлицами. Возьмём пример “Тинькофф Банка”, который сделал себя практически только на клиентском сервисе. А что останавливает нас брать пример с успешных проектов из других отраслей бизнеса и применять их в бизнесе юридическом? Почему юристы должны оставаться динозаврами?
Далее мы хотим рассказать об опыте построения сети клиентских офисов Юридического супермаркета “ЦВД”, который уделяет внимание удобству, открытости и доступности юридических услуг для массового клиента, то есть обычного человека.
В компании сформирована собственная IT-инфраструктура, позволяющая автоматизировать многие бизнес-процессы. Внедрены высокие стандарты клиентского сервиса. Правила обслуживания клиентов разработаны на основе всестороннего исследования запросов и отзывов потребителей услуг. Единые стандарты задают идеал работы каждого сотрудника, создают мотивацию, способствуют профессиональному росту персонала, и в конечном итоге успеху компании в целом.
Сотрудники Юридического супермаркета “ЦВД” знают, что для обеспечения высокого уровня своей работы, а, следовательно, и достойной заработной платы, они должны не только быть профессионалами в своей сфере деятельности, но и работать по определённым правилам. Также они понимают, что их работа постоянно оценивается как клиентами, так и руководством. Поэтому ежедневно клиентские офисы компании принимают большое количество людей, услуги которым оказываются по единым стандартам.
Специалисты клиентского отдела, согласно разработанным в компании современным требованиям в сфере обслуживания клиентов, организовывают свою работу так, чтобы человеку все было удобно, понятно, доступно, прозрачно и быстро. Они встречают клиента в офисе улыбкой, умело выявляют его потребности и боли, задают нужные и правильные вопросы, оформляют документы и решают его проблему на первоначальном этапе.
Юристы занимаются составлением правовой документации, решением юридических вопросов и судебной практикой.
В результате каждый специалист занимается своим делом, и все процессы в компании протекают стабильно. Поэтому, каждый день Юридический супермаркет «ЦВД» обслуживает большой поток клиентов, и люди обращаются сюда вновь и вновь.
Способом масштабирования бизнеса в компании Юридический Супермаркет “ЦВД” является франчайзинг. Командная работа помогает разрабатывать и внедрять стандарты и оптимизировать все процессы. На сегодняшний день Юридический супермаркет представляет собой развитую сеть клиентских офисов в более чем 35 регионах России. Это, в свою очередь, повышает доступность юридических услуг. Юридический супермаркет берёт на себя полное обеспечение фронт-офисов на базе собственного бэк-офиса, включая организационную, техническую и правовую поддержку региональных партнёров, которые становятся полноправными членами успешной команды. Вся сеть офисов работает в едином формате и от этого выигрывают обычные люди.
_______________
Не важно, будете ли вы внедрять требования современных бизнес-реалий сами или станете частью уже налаженной системы, мы призываем юристов и всех, кто связан с юридическим бизнесом, снять костюм древнего ящера и одеться по последней бизнес-моде, внедрять в своё дело автоматизацию, маркетинговые инструменты, а главное – повернуться, наконец, лицом к клиенту. Улыбнуться ему и сделать свою работу так, чтобы он ушел от вас довольный и счастливый. Потому что довольный клиент – это ключевое преимущество перед вашими конкурентами!
